কীভাবে সামাজিক যোগাযোগ মাধ্যমে গ্রাহকসেবা উন্নত করা যায়

অভিযোগ করার জন্য সোশ্যাল মিডিয়া একটি খুব জনপ্রিয় চ্যানেল হয়ে উঠেছে, তবে একটি ভাল পরিষেবার জন্য ব্র্যান্ডগুলির প্রশংসা করতেও। গ্রাহকরা একটি স্বয়ংক্রিয় কল সেন্টার অ্যাক্সেস করার চেয়ে ফেসবুক বা টুইটারে কোনও স্ট্যাটাস পোস্ট করা বা ই-মেইলের মাধ্যমে প্রেরিত প্রশ্নের উত্তরগুলির যুগের অপেক্ষা করতে অনেক সহজ মনে করেন। এ কারণেই ব্র্যান্ডগুলি গ্রাহক পরিষেবার মানের প্রতি বেশি মনোযোগ দেয় এবং তারা এই অঞ্চলটি পরিচালনা করতে সোশ্যাল মিডিয়ায় আরও সংস্থান বিনিয়োগ করে।

অন্যদিকে, সামাজিক যোগাযোগ মাধ্যম ব্যবহারকারীরা সমস্যার তাত্ক্ষণিক সমাধানের দাবি জানিয়েছেন। তারা যতক্ষণ অপেক্ষা করবে, তত বেশি অসন্তুষ্ট এবং পরিস্থিতি সামাল দেওয়া তত বেশি কঠিন। কীভাবে আপনি সমস্যার বৃদ্ধি বন্ধ করতে পারেন? সামাজিক মিডিয়া শুনে আবেদন করুন। কীভাবে ইন্টারনেট পর্যবেক্ষণ আপনার গ্রাহক পরিষেবার মান উন্নত করতে পারে তা জানতে পড়ুন।

আপনাকে কিভাবে সাহায্য করতে পারি?

আপনি কল সেন্টারের মাধ্যমে গ্রাহক পরিষেবায় সর্বশেষ যোগাযোগ করার কথা মনে আছে? সর্বশেষে যখন আমি কারও কাছে পৌঁছানোর চেষ্টা করেছি যিনি আমাকে সাহায্য করতে ইচ্ছুক, আমাকে একটি স্বয়ংক্রিয় মেশিনের সাথে যোগাযোগ করতে হবে যা আমাকে আমার স্মার্টফোনে বিভিন্ন নম্বর চাপতে বাধ্য করেছিল এবং প্রায় এক মিনিটের পরে আমি একটি সত্যিকারের মানব কন্ঠ শুনেছি।

তারপরে আমাকে দুবার পুনঃনির্দেশিত করা হয়েছিল এবং অবশেষে সেই ব্যক্তির কাছে পৌঁছেছিলাম যে আমাকে সহায়তা করতে সক্ষম হয়েছিল। সক্ষম, সক্ষম নয়। আমার সমস্যা সমাধান করুন। পরিচিত শব্দ?

মানুষ উপেক্ষা করা ঘৃণা করে। এবং তারা প্রায়শই এই ধরণের পরিষেবাটিকে হেল্পলাইন বলে। এই কারণেই বহু ব্যক্তি সোশ্যাল মিডিয়ার মাধ্যমে সংস্থাগুলিতে পৌঁছানোর চেষ্টা করে।

@ ইবে একটি সর্বনিম্ন সমর্থনকারী ব্যক্তির সাথে ফোনে গ্রাহকসেবাতে কাজ করেছে? #শুভ সোমবার

– জ্যাকুলিন স্মিথ (@ জেসিএসমিথফক্স 5) ফেব্রুয়ারী 9, 2015

সময় মূল্যবান

মানুষের যত তাড়াতাড়ি সম্ভব সবকিছু পাওয়ার অভ্যাস আছে। আপনি ইবে কিছু অর্ডার এবং আপনি পরের দিন বিতরণ আশা। আপনি একটি রেস্তোরাঁয় মধ্যাহ্নভোজন অর্ডার করেন এবং আপনি আপনার টেবিলে গরম খাবারের জন্য 15 মিনিটের বেশি অপেক্ষা করতে চান না। একই গ্রাহক পরিষেবার জন্য যায়। গ্রাহকরা তাদের অভিযোগের বিষয়ে তাত্ক্ষণিক প্রতিক্রিয়া প্রত্যাশা করছেন। এইভাবে, যদি আপনি উপরের হাত রাখতে চান তবে আপনাকে দ্রুত অভিনয় করা দরকার।

@ লিডলুক কেসটি 20 মিনিটের মধ্যেই টুইটটির প্রতিক্রিয়া জানায়। এই জাতীয় সময়কাল সঙ্কট বৃদ্ধির খুব বেশি জায়গা ছেড়ে যায় না। তবে, সোশ্যাল মিডিয়া প্ল্যাটফর্মগুলি যে তথ্য দেয় তার উপর আপনি আপনার ব্র্যান্ডের ভিত্তিতে সমস্ত আলোচনা করতে পারবেন না। প্রায়শই ব্যবহারকারীরা তাদের পোস্টগুলিতে ব্র্যান্ডগুলি ট্যাগ করেন না, সুতরাং সমস্ত উল্লেখ সম্পর্কে জানা প্রায় অসম্ভব।

মাথার পিছনে চোখ

সোশ্যাল মিডিয়া মনিটরিং আপনাকে একটি নির্দিষ্ট বিষয় বা ব্র্যান্ড সম্পর্কে সমস্ত আলোচনা পোস্ট করার সুবিধা দেয়। এর অর্থ এই যে আপনি সামাজিক মিডিয়ায় আপনার ব্র্যান্ড সম্পর্কে লোকেরা কী লিখেন সে সম্পর্কে আপনি লোককে রিয়েল টাইমে অবহিত করেন। এবং এটি ট্যাগিং প্রয়োজন হয় না।

এখানে অসন্তুষ্ট গ্রাহক পরিষেবা গল্ফারের একটি উদাহরণ যিনি টুইটারে অভিযোগ করা থেকে বিরত ছিলেন না।

তিনি নিজের টুইটটিতে গল্ফ ক্লাবটিকে ট্যাগ করেননি, তবে উত্তরটি পরদিন সকালে এসেছিল।

@ ফ্র্যাঙ্কিউমিনিজ এখানে খেলতে বাছাই করার জন্য আপনাকে ধন্যবাদ, এটি শুনে আমরা দুঃখিত এবং আমাদের দলটি আপনাকে আলোচনার জন্য যোগাযোগ করবে।

– কেরল্যান্ড গল্ফ ক্লাব (@ কিয়ারল্যান্ডজক) ফেব্রুয়ারী 11, 2015

হৃদস্পন্দনে আঙুল

আপনার সোশ্যাল মিডিয়া পর্যবেক্ষণ সরঞ্জাম যখন লোকেরা আপনার ব্র্যান্ড সম্পর্কে অনলাইনে লিখে রাখে এমন সমস্ত কিছু সম্পর্কে আপনাকে আপডেট রাখে, আপনি এই মন্তব্যগুলি পরিচালনা করার কৌশল সম্পর্কে ভাবতে পারেন। আপনার গ্রাহকদের সাথে কাজ করার সময় আপনার তিনটি স্বর্ণের নিয়ম অনুসরণ করা উচিত:

যোগ্য হয়ে উঠুন গ্রাহকসেবা প্রতিনিধিরা যে ক্ষেত্রে পরামর্শ দিচ্ছেন সে ক্ষেত্রে বিশেষজ্ঞ হওয়া উচিত।

নম্র হয়ে উঠুন এমনকি সবচেয়ে খারাপ বিরক্তিও শান্ত এবং নম্র প্রতিক্রিয়াতে গলে যেতে পারে। ক্ষমা প্রার্থনা করুন, সমস্যাটি সমাধান করার চেষ্টা করুন এবং ব্যবহারকারীকে কী করা উচিত সে সম্পর্কে আরও নির্দেশনা দিন।

অটল থাক. আপনার সোশ্যাল মিডিয়াতে থাকা চিত্রটি ভুলে যাবেন না। আপনার বিপণন যোগাযোগের কৌশলটি সহ আরও দুটি নিয়ম মেনে চলা আপনার কনসার্টে সাড়া দেওয়া উচিত।

উল্টানো পাশ

আমি প্রথমদিকে যেমনটি উল্লেখ করেছি, সোশ্যাল মিডিয়া ব্র্যান্ডগুলি সম্পর্কে ইতিবাচক সামগ্রীর উত্স। ইন্টারনেট ব্যবহারকারীরা কোনও ভাল পরিষেবা যখন তাদের প্রত্যাশা পূরণ করে স্বেচ্ছায় অনুমোদন করে। এটি সংস্থাগুলি তাদের গ্রাহকদের সাথে যোগাযোগের জন্য পরিষ্কার জায়গা ছেড়ে দেয়। এমন একটি ব্র্যান্ডের একটি ভাল উদাহরণ যা নিয়মিত সামাজিক মিডিয়ায় দর্শকদের সাথে যোগাযোগ করে প্লেস্টেশন পোল্যান্ড। তবে এগুলি কেবল উদাহরণ নয়।

ইতিবাচক উল্লেখগুলিতেও প্রতিক্রিয়া জানাতে ভুলবেন না। যখন কেউ আপনার পণ্য বা পরিষেবাতে সন্তুষ্ট হয়, একটি সাধারণ ধন্যবাদ আপনাকে প্রভাব বাড়িয়ে তুলবে। আপনি ইমেজ উন্নত করতে পারেন, আপনার ব্র্যান্ড স্বীকৃতি ছড়িয়ে দিতে এবং আরও অনুগত গ্রাহক পেতে পারেন।

প্রতিযোগিতা দেখুন

মনে রাখবেন যে সোশ্যাল মিডিয়া ব্যবহারকারীরাও আপনার প্রতিযোগিতা সম্পর্কে অভিযোগ করেন এবং আপনি তাদের অবহেলার সুবিধা নিতে পারেন। আপনি যদি প্রতিযোগীদের সম্পর্কে ইন্টারনেট আলোচনাকেও ট্র্যাক করেন তবে আপনি সর্বদা কথোপকথনে যোগ দিতে পারেন এবং প্রদর্শন করতে পারেন যে আপনি নিজের শিল্পের পাশে রয়েছেন।

Leave a Comment